Un acheteur demande un remboursement
La première question n'est pas « ai-je raison », c'est « combien va me coûter d'avoir raison ».
Les trois cas
- Un défaut non déclaré. L'acheteur a raison, même si vous ne l'aviez pas vu. Remboursez ou proposez un geste, vite.
- Un article non conforme à la description — taille, couleur, modèle. Même réponse.
- Un remords d'achat. L'article est conforme, il ne plaît pas. Vous n'êtes pas tenu, mais le calcul reste à faire.
Le calcul du troisième cas
Refuser un remords d'achat est votre droit et coûte souvent plus cher que de l'accepter : un litige ouvert, un avis négatif, du temps passé, et parfois un compte examiné. Sur un article à faible valeur, accepter le retour et remettre en vente est presque toujours l'option la moins chère.
Sur un article à forte valeur, la question mérite d'être posée autrement : proposez d'abord un geste commercial partiel, qui règle une bonne partie de ces situations sans retour ni frais de port.
Comment répondre
Vite, poliment, et par écrit sur la plateforme — jamais par un autre canal. Reconnaissez le problème avant de proposer une solution : « je comprends, voilà ce que je vous propose » désamorce ce que « ce n'est pas de ma faute » envenime. Le ton compte davantage que le fond dans l'issue de ces échanges.
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