Article non reçu : côté vendeur
La grande majorité des « je n'ai rien reçu » sont sincères. Une petite minorité ne l'est pas, et les deux se traitent différemment.
Lire le suivi avant de répondre
Le suivi dit lequel des deux cas vous avez. Un colis marqué livré, avec une signature ou un scan de remise, dans la bonne ville : c'est un cas. Un colis dont le dernier scan date de dix jours dans un centre de tri : c'en est un autre. Ne répondez qu'après avoir regardé.
Si le colis est réellement en souffrance
Prenez les devants : ouvrez la réclamation, dites-le à l'acheteur, donnez-lui un délai. Un vendeur qui gère est un vendeur qu'on ne signale pas. La plupart des acheteurs acceptent d'attendre s'ils savent que quelqu'un s'en occupe.
Si le colis est marqué livré
Restez factuel et courtois. Transmettez le numéro de suivi, la preuve de livraison et l'adresse exacte d'expédition, et laissez la plateforme trancher. N'accusez pas : vous n'avez pas les moyens de savoir, et une accusation vous met en tort même quand vous avez raison.
Suggérez à l'acheteur les vérifications utiles — voisins, gardien, point relais, boîte à colis. Elles résolvent une part réelle de ces situations.
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